گسترش کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکی کشور همراه با افزایش فعالیت موسسات مالی و اعتباری و بانک‌های خصوصی، علاوه بر بالابردن دامنه انتخاب و تنوع خواسته‌های مشتریان، بیش از پیش بازار این حوزه را رقابتی کرده است. در چنین شرایطی بانک ملی ایران، با هدف بهره‌مندی بیشتر از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و خدمت‌رسانی بهتر به آحاد جامعه، در سال ۱۳۷۸ به تاسیس شرکت داده‌ورزی سداد اقدام کرد. البته در هفته‌های گذشته، فرامرز خالقی سکان مدیریت این شرکت را در دست گرفت و از آنجا که وی نیز سابقه‌ای درخشان در شبکه بانکی کشور دارد و به موضوعات و مشکلات بانکداری الکترونیکی آشنا است، با وی در خصوص وضعیت بانکداری الکترونیکی و نظام‌های پرداخت گفت‌وگو کردیم که در ادامه می‌خوانید.
* در رابطه با سامانه بام که رتبه اول جشنواره دکتر نوربخش در ششمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام پرداخت را از آن خود کرد، توضیح می‌دهید؟
سامانه بام، سامانه اینترنتی بانک ملی ایران است که خدمات بانکداری اینترنتی را با ویژگی‌های کاملا متمایز نسبت به اینترنت‌بانک‌های ارایه‌شده توسط بانک‌ها و موسسات مالی فعال در کشور ارایه می‌کند. این متمایز بودن از آن رو است که این محصول خدمات بانکداری الکترونیکی را یکپارچه و مبتنی بر تجربه مشتریان ارایه کرده و یک واسط کاربری پویا و جدید روی بستر و سیستم‌های IT است.
بام یک معماری وب‌گرا و بر پایه ویجت‌ها دارد که این معماری باعث می‌شود، ویژگی‌هایی از قبیل سفارشی‌سازی، شخصی‌سازی، یکپارچه‌سازی سرویس‌های ارایه‌شده و قابلیت تنظیم و انتخاب سرویس طبق سلیقه هر کاربر را داشته باشد. ویژگی رقابتی این محصول نسبت به محصولات مشابه، افزایش محسوس کیفیت و یکپارچگی در طراحی تجربه کاربری (User Experience) است. همچنین چون بام Omni channel است، کاربر می‌تواند یک تجربه کاربری یکپارچه و بدون مرز داشته باشد.
امکان ارایه سرویس‌ها بر اساس نیاز مشتریان، از ویژگی‌های دیگری است که این سامانه را متمایز می‌کند. همچنین با توجه به اینکه این محصول Lean Portal است، زمان کوتاه اعمال تغییرات و همچنین انعطاف‌پذیری سامانه نکته مهمی است که در آن رعایت شده و سهولت طراحی و مدیریت صفحه‌ها و فرم‌ها را برای آن به ارمغان آورده است، به‌طوری که حوزه فناوری اطلاعات بانک می‌تواند با تفویض اعمال برخی تغییرات به بدنه کسبوکار بانک و کاهش فشار، به حل مسایل تخصصی در زمان کوتاه‌تر بپردازد. از دیگر ویژگی‌های مهم این سامانه، قابلیت امکان بازاریابی دیجیتال است.
*در حال حاضر تعداد کاربران سامانه بام چه تعداد است و این نام برگرفته از اختصار چه جمله‌ای است؟
این سامانه که نام آن اختصاری از حروف اول «بانک اول من» است، به نظرم سامانه موفقی در بازار رقابتی بوده است، به طوری که در کمتر از یک سال، کاربران آن به بیش از ۸۰۰ هزار نفر رسیده است. این تعداد کاربر در این زمان کوتاه، به نوعی یک رکورد قابل توجه در کشور است و نشان می‌دهد شعار ما که می‌خواستیم اولین انتخاب مشتریان باشیم، در آینده نزدیک قابلیت تحقق خواهد داشت.
*با توجه به اینکه شما هم به مدل‌های کسبوکارهای جدید روی آورده‌اید، به نظرتان نقش بانک‌ها در این زمینه چگونه باید باشد؟
در بانکداری مانند هر حوزه دیگری، مدل کسبوکار لازم است بر اساس نیازهای مشتریان طراحی و اجرایی شود و در دنیای رقابتی مدل طراحی‌شده لازم است برای مشتریان ارزش‌های بلندمدت خلق کند. این ارزش‌ها هرچه متمایزتر باشد، طبیعتا رویکرد و توجه مشتریان به بانک بیشتر خواهد بود. مدل کسبوکار در حقیقت یک زنجیره متشکل از یک مجموعه مرتبط به هم بوده که در کنار هم و طی فرایندی برای مشتریان خلق ارزش می‌کند. در بانکداری سنتی کل زنجیره ارزش از ابتدا تا انتها توسط بانک و در یک ساختار غیرمنعطف تعریف شده است.
اما امروزه با پیشرفت تکنولوژی‌ها شاهد حضور کسبوکارهای نوظهور به عنوان بازیگران جدید در صنعت بانکداری هستیم که در زنجیره ارزش بانکی خواهان سهم هستند. با حضور جدی این بازیگران در بازار، دو اتفاق و بهتر است بگوییم دو تحول بزرگ رخ داده است؛ ابتدا اینکه زنجیره (چرخه) خلق ارزش برای مشتریان دچار دگرگونی و بازتعریف شده است و سپس اینکه با توجه به اینکه مدل‌های کسبوکار جدید مدام در حال خلق و توسعه هستند، زنجیره ارزش مدام در حال تغییر و تحول است و مانند قدیم دیگر تصور یک زنجیره ارزش با یک حجم فعالیت در قالب یک مجموعه ثابت، یک تصور دور از ذهن خواهد بود.
*البته افراد زیادی با نظر شما مخالف هستند؟
بله. برخی نگران هستند که این کسب‌وکارها تهدیدی برای کسبوکار بانکی باشد که بنده با این نظر موافق نیستم، زیرا نوع و نحوه ورود این کسب‌وکارها در راستای زنجیره ارزش بانکی بوده و عملا به عنوان یک حلقه تکمیلی ایفای نقش می‌کنند. برای مثال، برخی از این کسب‌وکارها با تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان می‌توانند رفتارهای مشتریان را پیش‌بینی و متناسب با آن، راهکار یا سرویس پیشنهاد کنند.
به عقیده من، بانک‌ها اگر بخواهند در صنعت و حوزه رقابتی خود پیشرو باشند، ناگزیر هستند که با آغوش باز پذیرای بازیگران جدید حوزه تکنولوژی باشند و در زنجیره ارزش خود، هوشمندانه تغییرات را ایجاد کنند. این مهم است که اقدام در این رابطه را قبل از تحمیل شرایط ناشی از جبر محیط کسبوکار در دستور کار قرار گیرد.
*بازمهندسی نظام‌پرداخت و بانکداری الکترونیکی کشور یکی از موضوعات مورد بحث این روزها است. به نظر شما مهم‌ترین بخش‌های این موضوع چیست و چگونه باید جامعه را برای این تغییرات آماده کرد؟
فکر می‌کنم ما به عنوان فعالان حوزه کسبوکار بانکی به مشتریان نمی‌توانیم یک مدل کسبوکار اعم از سنتی، الکترونیکی یا هر چیز دیگری را تحمیل کنیم و به‌اصطلاح ساده‌تر به آنها زور بگوییم. مشتری بر اساس احساس و تمایل خود انتخاب می‌کند که برای رفع نیازهای بانکی خود از چه روشی استفاده کند.
با این شرایط، این وظیفه ماست که روی تجربه و برداشت مشتریان از بانکداری الکترونیکی حساس باشیم و با بهبود این تجربه، وی را مجاب کنیم که بانکداری الکترونیکی را برای رفع نیازهای بانکی خود انتخاب کند. برای این هدف هم باید ابتدا درک کاملی از نیازهای کاربران، اعم از نیازهایی که او خود به‌درستی تشخیص می‌دهد و آن دسته از نیازهای او که بر آنها آگاهی ندارد و به‌اصطلاح نیازهای پنهان او محسوب می‌شوند، داشته باشیم و سپس در طراحی و معماری سیستم‌های بانکداری الکترونیکی این نیاز را به سهولت و سادگی پاسخگو باشیم.
در ارایه خدمات الکترونیکی در بانک‌ها، یکی از مشکلاتی که امروز با آن مواجه هستیم، عدم دسترسی ساده کاربر در مراجعه به درگاه‌های الکترونیکی بانک‌ها است که باعث می‌شود مشتری تمایل خود را به استفاده از این خدمات از دست بدهد. بنابراین باید طراحی‌ها به گونه‌ای باشد که مشتری به محض مراجعه به درگاه الکترونیکی و در زمانی کوتاه، نیازمندی‌های اصلی خود را مشاهده کند.
خلاصه اینکه لازم است صنعت بانکی با آینده‌پژوهی و نگاهی مستمر و دقیق به مشتریان به سمت آنها گام بردارد و با شناخت درست از مشتریان و نیازهایشان، زمینه تغییر در تمایلات آنها را فراهم آورد. به طور خلاصه اگر می‌خواهیم فرایندها را بازمهندسی کنیم، جبر و تکلیف به مشتریان در انتخاب شیوه مدنظر بانک را باید به‌طور کامل کنار بگذاریم.
* به نظر شما با توجه به وضعیت کنونی در خصوص طراحی پلتفرم‌های جدید پرداخت، شبکه بانکی چگونه باید در این مسیر حرکت کند؟
به نظر من، فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری به نسبت صنایع دیگر، به‌دلیل وجود فضای رقابتی شدید و همچنین وجود بنیه مالی لازم در بانک‌ها، امکان رشد و توسعه بیشتری را به دست آورده است. همین است که می‌بینیم هر روز یک سرویس جدید، یک اپلیکیشن یا پلتفرم جدید از سوی بانک‌ها ارایه می‌شود و نتیجه آن شده که مشتری با حجم بسیار بالایی از سرویس‌ها و نوآوری‌های فناورانه روبه‌رو است.
عقیده دارم باید سردرگمی کاربر در این فضای لبریز از تنوع را مد نظر قرار دهیم و او را برای انتخاب دچار دشواری زاید و پیچیده نکنیم و نیازهای او را با سادگی پاسخ دهیم؛ کاری که ما در سامانه بام به آن توجه ویژه‌ای داشته‌ایم.
به دیگر سخن، این مشتری و دارنده حساب است که برای هر سرویسی تصمیم می‌گیرد چگونه و در چه کانالی و با چه ابزاری با بانک ارتباط داشته باشد و در این کانال‌ها چگونه سهمش را بیشتر کند. مطالعات در این زمینه نشان داده است که به ترتیب، استفاده از تلفن همراه، تبلت و لپ‌تاپ برای کاربران اولویت دارد، بنابراین طراحی‌های ما بر اساس این اولویت‌های مشتری باید مورد بررسی و ارزش‌گذاری قرار گیرد.
یکپارچه‌سازی فرایندهای بانکی روی تمامی راه‌های ارتباطی مشتری با بانک، یکی از روندهایی است که امروزه طرفداران بی‌شماری دارد. ما باید در تمامی کانال‌های ارتباطی خود یک دید واحد و مستقل به مشتری بدهیم و امکان اتصال میان کانال‌های مختلف را به‌راحتی فراهم کنیم.
* همان‌طور که می‌دانید، فین‌تک (Fintech) و بانکداری اجتماعی از جمله موضوعات اساسی در صنعت پرداخت دنیا است. ما در ایران در این زمینه چه گام‌هایی را باید برداریم و عملکرد بانک مرکزی را در این موضوعات چگونه ارزیابی می‌کنید؟
موضوعاتی که بیان کردید، نمونه‌هایی از نوآوری‌های صنعت بانکداری است که در سوالات قبلی به آنها اشاراتی داشته‌ام. به‌طور کلی فین‌تک، تغییر و تحولات ناشی از تکنولوژی‌های فناوری اطلاعات روی مدل‌های کسبوکاری بانکی را مورد توجه قرار می‌دهد. ورود بازیگران جدید، مدل‌های کسبوکاری جدید، راهکارهای نو و تکنولوژی‌های جدید و تاثیر آن بر زنجیره ارزش، ارایه خدمات بانکی را دربر می‌گیرد. در قالب Fintech علاوه بر معرفی موارد مذکور نسبت به بررسی و تحلیل آثار آنها روی فضای بانکداری پرداخته می‌شود. برای مثال، یکی از نوآوری‌های بانکی این‌گونه است که افراد در قالب یک پلتفرم می‌توانند به یکدیگر وام دهند؛ یعنی یک مدل جدید وام‌دهی میان افراد شکل می‌گیرد و پلتفرم در این میان نقش واسطه را بازی می‌کند. با این کسبوکار، یک مدل وام‌دهی طراحی شده است که می‌تواند جایگزین روش وام‌دهی سنتی شود. در فین‌تک این مدل وام‌دهی بررسی می‌شود و نقش آن روی مدل‌های سنتی مورد مطالعه و دقت قرار می‌گیرد.
در زمینه بانکداری اجتماعی هم ارایه خدمات بانکی از بستر شبکه‌های اجتماعی مطرح است که در سالیان اخیر مورد توجه قرار گرفته است. به عنوان مثال، فیدور بانک، بانکی است که در بستر شبکه اجتماعی فیس‌بوک خدمات بانکی ارایه می‌کند. بانکداری اجتماعی به عنوان تحولی در صنعت بانکداری محسوب می‌شود و ما نیز در شرکت داده‌ورزی سداد روی آن در حال مطالعه و طراحی هستیم.
وظیفه ما این است که در داخل کشور نوآوری‌ها را به‌موقع شناسایی کنیم و در مرحله بعد این نوآوری‌ها را متناسب با شرایط و ضوابط داخلی بومی‌سازی کرده و سپس سرویس‌های مبتنی بر این نوآوری‌ها را ارایه داده و با بهبود تجارب کاربری مشتریان، در ایجاد رضایت‌مندی و افزایش مشتریان در این حوزه تلاش کنیم.
بانک مرکزی نیز لازم است در ایجاد مقررات و همچنین حذف مقررات زاید به منظور ترویج نوآوری در حوزه بانکی تعادل و نظمی داشته باشد و این فعالیت‌ها را در سریع‌ترین زمان ممکن به انجام برساند؛ زیرا تکنولوژی آن‌قدرها صبر ندارد و هر گونه تاخیری در این زمینه موجبات رشد نامناسب را به وجود خواهد آورد. اینکه اختلاف فاز زمانی زیادی بین ورود تکنولوژی در کشور و وضع مقررات مربوطه وجود دارد نمی‌تواند خوشایند باشد. شاید یک نقشه راه و چارچوب بتواند نقش هر بازیگر، اعم از بانک، شرکت‌های پرداخت (psp) و سایر فعالان حوزه را مشخص کرده و در عین رقابت، بتوانند با ارایه اطلاعاتی مثلا در رابطه با اعتبارسنجی مشتریان به یکدیگر یاری رسانند.
*یکی دیگر از موضوعات مهم صنعت بانکداری، اتصال به نظام‌های پرداخت بین‌المللی است. به نظر شما چالش‌ها و فرصت‌های این این مهم چیست؟
به نظرم در این دوران که اصطلاحا دوران پساتحریم است، لازم است بانک مرکزی با همراهی فعالان صنعت بانکی کشور هرچه سریع‌تر ارتباطات بانکی بین‌المللی را به وجود آورند و **شبکه بانکی داخلی کشور با اتصال به شبکه‌های بین‌المللی، خود را از انزوا و جزیره‌ای بودن نجات دهد. اتصال به شبکه‌های بین‌المللی علاوه بر اینکه امکان ارایه سرویس‌های جدید به مشتریان بانکی را گسترش می‌دهد و نیازهای حیاتی کسبوکارهای کشور را در این خصوص برطرف می‌سازد، فرصتی را به اجبار فراهم می‌کند تا ما مجبور شویم به منظور سازگاری با اکوسیستم بانکداری و پرداخت الکترونیکی جهان، سیستم بانکداری خود را مطابق با استانداردهای جهانی بازنگری و ارتقا دهیم.** این اقدام در صورت بی‌توجهی می‌تواند به عنوان اصلی‌ترین چالش خود را مطرح کند. موضوع دیگر، قوانین رگولاتوری است که به یک چالش تبدیل شده و همان‌طور که بیان شد، توجه خاصی را می‌طلبد.
* با توجه به اینکه شرکت داده‌ورزی سداد بازوی فناوری اطلاعات بانک ملی محسوب می‌شود، برنامه‌های شما برای هوشمندسازی عملیات و خدمات بانکی چیست؟
موضوع نوآوری و هوشمندسازی در سال‌های اخیر جزو سیاست‌های راهبردی شرکت مد نظر قرار گرفته است که آثار آن را می‌توان در ارایه محصولات جدید و نوآورانه‌ای شبیه سامانه بام به‌وضوح مشاهده کرد.
حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان، سرمایه‌گذاری در حوزه فناوری اطلاعات و ارایه محصولات جدید در این حوزه، جزو سیاست‌ها و راهبردهای اصلی شرکت محسوب می‌شود. در این راستا، در شرکت داده‌ورزی سداد، ارایه محصولات جدید و نوآورانه‌ای در حال بررسی است که به‌زودی به مرحله بهره‌برداری خواهد رسید.
منبع: هفته نامه عصر ارتباط
